Medición de la Satisfacción del Cliente

Con esta metodología se evalúa de forma periódica el nivel de satisfacción obtenido por el cliente y el nivel de lealtad con la organización, pudiendo ser éste un distribuidor al detal, mayorista o el consumidor final de los productos y servicios.

Para la correcta utilización de esta medición, se realizarán los siguientes pasos previos:

* Determinar a través de un análisis interno, y en ocasiones complementado con un estudio cualitativo de grupo, cuáles son las dimensiones y atributos que determinan la calidad para el colectivo del cual se quiere conocer qué nivel de calidad de servicio percibe.

* Valorar y ponderar la importancia relativa de cada una de las dimensiones y atributos seleccionados.

* Determinar de forma cuantitativa la satisfacción que los clientes / consumidores perciben para cada atributo y sus respectivas dimensiones.

* Realizar de forma periódica un seguimiento de la satisfacción e importancia de los atributos para controlar su evolución y poder valorar, por ejemplo, el impacto en éstas que pueden tener determinadas acciones llevadas a cabo por la empresa estudiada.