Mystery Shopper o Comprador Misterioso

Para conocer lo que el cliente realmente experimenta y saber si lo empleados cumplen con los estándares de calidad en el punto de venta de la empresa, se hace necesario monitorear la calidad del servicio y; nada mejor para efectuar esta tarea que a través de esta técnica de investigación cualitativa.

A partir de la simulación de situaciones reales de contacto con el cliente. Esta metodología se basa en la observación directa realizada por supuestos clientes entrenados que luego de su experiencia completan una detallada evaluación acerca del ciclo del servicio de la organización sujeta a estudio. Por medio de esta técnica se puede evaluar entre otras, la operación de la empresa, el nivel de apego a los estándares y procesos de la atención y el servicio, la utilización de las técnicas de ventas, los servicios de postventa, el respeto a las políticas comerciales y promociones. También permite efectuar Benchmarking de la competencia, evaluar la comunicación interna y el nivel de capacitación del personal.

El ámbito de aplicación del Cliente Misterioso o Comprador Misterioso es muy variado, este puede ser realizado en restaurantes, cines, hoteles, establecimientos de comida rápida, supermercados e hipermercados, bancos, clínicas, líneas de transporte aéreas o terrestres, tiendas en general, oficinas de servicio público y privado, etc.; es decir, en todas las empresas que tengan interés en monitorear la calidad de su servicio, el nivel de ambientación de sus locales, los procesos y otros.