El Benchmarking

La medición de la calidad de servicio propia es el primer paso para establecer una política interna de calidad adecuada en las empresas. No obstante, el posicionamiento con respecto a la competencia en relación a la calidad de servicio ofrecida es un indicador de la apuesta estratégica hecha por cada competidor. La posición relativa de cada competidor en un mapa perceptual, le permite identificar las fortalezas y debilidades competitivas existentes en relación a la calidad de servicio para cada uno de los atributos y dimensiones relevantes para la calidad de servicio.

La determinación del posicionamiento y su evolución en el tiempo mediante un seguimiento periódico, es una ventaja competitiva en si misma al permitir tener un patrón de la evolución de la estrategia y actividades de cada competidor.