Evaluación de la Calidad de Servicio
“En el camino al éxito las empresas necesitan observar y evaluar cada detalle sobre la atención que prestan sus propios empleados, vendedores y ejecutivos a sus clientes”.
Sistema Integrado de Evaluación de la Gestión de la Calidad del Servicio
Pero, ¿cómo conoce usted si en su empresa su personal presta un servicio de calidad?
Medición de la Satisfacción del Cliente
Con esta metodología se evalúa de forma periódica el nivel de satisfacción obtenido por el cliente y el nivel de lealtad con la organización, pudiendo ser éste un distribuidor al detal, mayorista o el consumidor final de los productos y servicios.
Para la correcta utilización de esta medición, se realizarán los siguientes pasos previos:
* Determinar a través de un análisis interno, y en ocasiones complementado con un estudio cualitativo de grupo, cuáles son las dimensiones y atributos que determinan la calidad para el colectivo del cual se quiere conocer qué nivel de calidad de servicio percibe.
* Valorar y ponderar la importancia relativa de cada una de las dimensiones y atributos seleccionados.
* Determinar de forma cuantitativa la satisfacción que los clientes / consumidores perciben para cada atributo y sus respectivas dimensiones.
* Realizar de forma periódica un seguimiento de la satisfacción e importancia de los atributos para controlar su evolución y poder valorar, por ejemplo, el impacto en éstas que pueden tener determinadas acciones llevadas a cabo por la empresa estudiada.
El Benchmarking
La medición de la calidad de servicio propia es el primer paso para establecer una política interna de calidad adecuada en las empresas. No obstante, el posicionamiento con respecto a la competencia en relación a la calidad de servicio ofrecida es un indicador de la apuesta estratégica hecha por cada competidor. La posición relativa de cada competidor en un mapa perceptual, le permite identificar las fortalezas y debilidades competitivas existentes en relación a la calidad de servicio para cada uno de los atributos y dimensiones relevantes para la calidad de servicio.
La determinación del posicionamiento y su evolución en el tiempo mediante un seguimiento periódico, es una ventaja competitiva en si misma al permitir tener un patrón de la evolución de la estrategia y actividades de cada competidor.
Mystery Shopper o Comprador Misterioso
Para conocer lo que el cliente realmente experimenta y saber si lo empleados cumplen con los estándares de calidad en el punto de venta de la empresa, se hace necesario monitorear la calidad del servicio y; nada mejor para efectuar esta tarea que a través de esta técnica de investigación cualitativa.
A partir de la simulación de situaciones reales de contacto con el cliente. Esta metodología se basa en la observación directa realizada por supuestos clientes entrenados que luego de su experiencia completan una detallada evaluación acerca del ciclo del servicio de la organización sujeta a estudio. Por medio de esta técnica se puede evaluar entre otras, la operación de la empresa, el nivel de apego a los estándares y procesos de la atención y el servicio, la utilización de las técnicas de ventas, los servicios de postventa, el respeto a las políticas comerciales y promociones. También permite efectuar Benchmarking de la competencia, evaluar la comunicación interna y el nivel de capacitación del personal.
El ámbito de aplicación del Cliente Misterioso o Comprador Misterioso es muy variado, este puede ser realizado en restaurantes, cines, hoteles, establecimientos de comida rápida, supermercados e hipermercados, bancos, clínicas, líneas de transporte aéreas o terrestres, tiendas en general, oficinas de servicio público y privado, etc.; es decir, en todas las empresas que tengan interés en monitorear la calidad de su servicio, el nivel de ambientación de sus locales, los procesos y otros.
Índice de Lealtad del Cliente
La idea de que los clientes leales son especialmente valiosos no es nueva para los directores de empresas de hoy. Los clientes leales compran repetidamente productos o servicios; le recomiendan una empresa a otros y se adhieren a ésta todo el tiempo.
Un índice de lealtad del cliente le da a la dirección una herramienta fácil de entender para que la organización se concentre en la satisfacción y la retención para lograr un impacto positivo en la línea de resultados.
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La lealtad del cliente se basa en la satisfacción, por tanto, medir el grado de satisfacción y lealtad es sinónimo de actuar en el camino correcto de la calidad.
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